La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

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Ahorro en costes de personal

Cuanto se trata de equilibrar la balanza, los gastos en personal centran todas las miradas. La contratación de un call center y contact center hará que desaparezca el gasto de tener un empleado a tiempo completo realizando estas funciones, lo que a la larga supondrá un importante ahorro en salarios y un repunte de tus beneficios, dada la profesionalidad y efectividad de los centros de llamadas.

Para la pequeña y mediana empresa la decisión de externalizar este proceso significa un alivio, ya que no tendrán la obligación de incurrir en costes ajenos a su actividad diaria. En función del tipo de negocio que poseas, verás como el call center – contact center es capaz de satisfacer tus necesidades empresariales, ya no sólo en cuestiones de ahorro de costes de personal, sino también con perspectivas de ampliar tu cifra de negocio.

A la hora de tener en cuenta las ventajas de contratar servicios de call center, lo más importante es tener claro que hay una que está por encima de las demás: El call center es rentable. Es crucial tener esto en cuenta, ya que algunas empresas tienden a pensar en este tipo de servicios como un gasto, cuando este es una inversión.

El call center esta alineado con tu negocio

Un call center es mucho más que ofrecer un servicio de llamadas, se encargará de caminar a tu lado y al de tu cliente. Con el objetivo de mantener un criterio de omnicanalidad, el centro de llamadas es capaz de alinearse con tu estrategia empresarial y mostrar al mundo una imagen, un tono y un mensaje acorde a las características de tu empresa y a través de los canales necesarios para ello.

Además, el know-how de un call center no sólo se centra en la recepción y realización de llamadas, sino que sobre él podrá recaer el cometido de cuidar a tu cliente: ofreciendo atención personalizada, ayudando en procesos de compra, respondiendo al instante a través de un chat online o realizar un seguimiento de los pedidos.

Se trata sencillamente de externalizar algunos aspectos de tu estrategia de marketing. Dejarlo en manos de profesionales y conseguir hacer más con menos. No obstante, este tipo de marketing directo a través del teléfono tiene otra serie de beneficios, que tienen un efecto multiplicador cuando se enmarcan en una estrategia de marketing integrada y coherente. Aquí van algunos de eso beneficios secundarios que una buena estrategia de telemarketing puede tener para tu empresa.

Ayuda a crear imagen de marca y reconocimiento

El uso de un servicio de call center – contact center profesional no sólo ayuda a vender más y conseguir nuestros objetivos, sino que además es una manera inmejorable de proyectar una imagen de marca profesional desde nuestro negocio.

Cuando una persona trata por teléfono con una empresa, la primera impresión dice mucho, y será decisiva a la hora de decantar la balanza a favor de nuestro producto o servicio. Tener a nuestro servicio a verdaderos profesionales -así como otros recursos técnicos como el automarcado o el enrutamiento- marcará la diferencia en cuanto a profesionalidad e imagen de marca, y ayudará a transmitirle al cliente el mensaje de que está hablando con una empresa importante, seria y confiable.

Facilita la conversación. Hace a la empresa accesible

Uno de los factores clave para las empresas en esta nueva era de la comunicación es la accesibilidad. Ahora que los clientes tienden a comparar, investigar e intentar resolver sus dudas a través de su smartphone, es crucial para la empresa dar respuesta a todas esas dudas pre-compra de la manera más rápida posible. En muchos casos, las decisiones de compra se toman en caliente, y es precisamente ese contacto positivo con la marca lo que acelera el proceso, siempre y cuando el producto o servicio cuadre con las necesidades del cliente.

Los servicios de call center de nuestra empresa ofrecen no sólo llamadas salientes, sino también llamadas entrantes, ideal para atención al cliente, fidelización, gestión de pedidos y altas en cualquier tipo de servicio.

Al contar con call center y un equipo especializado de profesionales, tu empresa estará abierta a la conversación con el usuario 24 horas al día, algo indispensable para su confianza  y que te hará cerrar muchas más ventas.

Ayuda a seleccionar y desechar leads

En ocasiones, las empresas nos hacemos con interminables listas de contactos, listas en las que, más que la calidad, valoramos la cantidad. Es muy tentador hacer números de cuantos clientes podemos conseguir si, por ejemplo, contamos con una base de datos de 20.000 teléfonos.

El problema viene cuando nos damos cuenta que estamos dedicando demasiados recursos (tiempo y dinero) en leads (posibles clientes) que están muy lejos de ser nuestro cliente objetivo. Con una sola llamada de bienvenida, podríamos  haber descartado esos leads que sabemos no nos conducirán a ninguna parte.

Por tanto, otra de las ventajas de contratar un call center es que siempre tendrás una lista de prospectos de clientes filtrada, eficiente y rentable, para evitar gastar dinero y tiempo con llamadas que no llegarán a ninguna parte.

Hace más sencilla la tarea de explicar productos complejos

¿Te has parado a pensar cuanta gente ha dejado de comprar tu producto porque no lo entiende?

Todos nosotros, en algún momento, nos hemos sentido como si nos estuvieran hablando en chino, ya sea en nuestro banco, al hacer trámites con la administración o a la hora de vendernos un producto o servicio.

Existen una serie de productos y servicios que, ya sea por su naturaleza abstracta (seguros, servicios bancarios…etc) o por ser necesarios escasas veces en la vida (seguros de vida, servicios inmobiliarios…) o por su enrevesada terminología, se hacen muy difíciles de explicar a través de publicidad escrita.

En el caso de trabajar con productos complejos, -como pueden ser seguros, servicios especiales o maquinaria y productos industriales- la utilización del teléfono se hace indispensable a la hora de explicar los beneficios de los mismos.

En todo este tipo de servicios, una buena página web, vídeos explicativos y una correcta organización de la información escrita serán primordiales para captar la atención del cliente. No obstante, será a través del contacto personal cuando el cliente pueda resolver sus dudas, vencer sus miedos y dejar atrás sus objeciones.

Fuente: https://bit.ly/2FeHyAM

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Buscar soluciones que satisfagan las necesidades de tus clientes y asegurarse de que estas sean factibles y vayan acorde a tu negocio, no es tan complicado como parece. Primero habría que analizar las causas principales del reporte y con base en ello, ejecutar un plan de acción proactivo y atinado.

Las razones más comunes para generar clientes insatisfechos

Antes que nada es importante entender la diferencia entre una queja y un cliente insatisfecho. Sin duda alguna ambos son factores negativos que al presentarse repetidas veces generarán una imagen poco adecuada de tu negocio. Sin embargo, la queja te permite abordar la situación y darle un giro positivo de manera más sencilla. En contraste, un cliente totalmente insatisfecho será mucho más difícil y costoso de recuperar.

Si un consumidor ya escaló al punto de volverse un cliente insatisfecho no precisamente quiere decir que este producirá una queja, a lo mejor simplemente decidió irse con otro portador de servicios sin previo aviso. No olvides que la queja es un factor importante para identificar los puntos de mejora urgentes en la estructura de tu empresa o negocio.

En pocas palabras, para evitar generar clientes insatisfechos, antes que nada debes identificar las incomodidades de tus consumidores de forma anticipada, sino no tendrás manera de saber por qué el flujo de clientes va decreciendo sin previo aviso.

A continuación te mencionamos las 3 quejas más comunes y la mejor forma de solucionarlas:

Producto defectuoso

Cuando un producto salió defectuoso de entrada el cliente se sentirá molesto con la idea de tener que regresar y perder tiempo solicitando un reemplazo o reembolso. Incluso en ocasiones algunos clientes simplemente se resignan a utilizar un producto que no funciona al 100% y solo evitarán comprar de nuevo (desde luego esto depende del tipo de producto o servicio).

La mejor manera de saber si tus clientes no han tenido ningún inconveniente sería preguntándoles directamente. Recuerda, aunque solamente una persona comparta la queja no quiere decir que solo ella tuvo algún incoveniente con el producto. Para poder tener un índice fidedigno puedes emplear una encuesta de salida, de esta manera podrás calcular la proporción real de productos que no cumplieron con los estándares de calidad y los que no tuvieron ningún problema.

Incorrecta descripción del producto

Es muy importante tener la seguridad de que tu equipo de trabajo sepa en su totalidad las especificaciones del producto que se encargan de promocionar. De lo contrario, es probable que incurran a una de las principales causas de enojo de los clientes: sentirse engañados al haber comprado un producto que no cumple con las características que le prometieron.

Antes de la era digital, lo que te traía cada cliente insatisfecho representaba aproximadamente diez malas referencias. Hoy en día y gracias a los medios digitales, estás se pueden multiplicar por cientos y miles, dependiendo del alcance que tu cliente tenga en las redes. Lamentablemente tenga o no la persona insatisfecha razones para sentirse engañado, para el mercado en general el cliente siempre tendrá la razón.

Para evitar a toda cosa este tipo de situaciones debes asegurarte que tu plantilla esté correctamente informada, ¿de qué manera puedes cerciorarte? muy sencillo, a estas alturas ya debió de quedar claro que lo mejor siempre será preguntarle directamente a tus clientes. Una simple pregunta como ¿al utilizar tu producto o servicio resultó ser tal y cómo nuestro personal te brindó la información? puede ahorrar bastantes dolores de cabeza.

Expectativas no satisfechas

A veces el problema no tiene que ver con el que tu producto haya tenido una falla o que tu personal no tenga una buena preparación, en muchas ocasiones tiene que ver más con la estructura general del servicio de atención ofrecido. Este punto es especialmente importante porque es el más complejo de identificar. Es decir, los clientes a pesar de no tener un problema en específico al cuál sostenerse, en términos generales, su experiencia no cumplió con lo que tenían en mente. Incluso a veces ellos no lo saben con certeza, por lo tanto es necesario analizar con detenimiento su experiencia desde el inicio hasta al final de la misma. Es decir, hay que analizar en qu´w parte del proceso existieron pequeños inconvenientes que al final pueden vuelverse algo más grande.

La solución está en identificar y ejecutar medidas correctivas

Tener un completo conocimiento del servicio de atención que brinda tu negocio, las habilidades de tu equipo de trabajo y en general, la experiencia que vivió tu cliente al adquirir tu producto significa una valiosa oportunidad para crear lazos irrompibles que te generarán un óptimo posicionamiento en el mercado.

Desde luego no tiene que ser personal, existen encuestas que puedes proporcionar digitalmente para comodidad de tus empleados y del consumidor. Además, estas herramientas significan una excelente manera de recabar datos importantes de tus clientes que te servirán para conocerlos mejor.

Recuerda que el costo a corto plazo que te generará retener a tus clientes actuales vale más la pena que ejecutar medidas a largo plazo para intentar recuperarlos.

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Entonces, ¿qué puedes hacer para que un cliente infeliz se convierta en un aliado? Ten presente que la crítica de un usuario puede convertirse en la mejor publicidad para ti o incluso convertirlo en la mejor de las oportunidades, sólo tienes que poner atención y escuchar.

1. Cómo convertir un cliente insatisfecho en oportunidades: Normalmente las quejas suelen deberse a algún fallo ya sea en tus productos o servicios, algún error que cometiste o algo no ha cumplido con las expectativas de los clientes, etc. Pero ¿cómo solucionarlo?
– Prepárate y escucha lo que te tiene que decir.
– Déjale hablar, que explique bien lo que ha ocurrido.
– Pregunta por los detalles. En los pormenosres muchas veces está la respuesta.
– No busques una solución rápida, para quitártelo de encima.

Es normal que te sientas atacado cuando alguien te hace una crítica sobre tu negocio, pero es mejor refrenar el instinto y escuchar.

2. Haz lo que sea por contentar al cliente enfadado: Si cometiste un error, entrégale una solución que haga olvidar tu fallo, puedes ofrecer el cambio del producto, lógicamente sin costo, o realizar el servicio de nuevo sumándole un plus para que se sienta beneficiado y olvide lo ocurrido.

3. Cuidado con los comentarios y menciones negativas: Seguro que has escuchado alguna vez a un cliente quejarse, pero la clave está en no exaltarse y estar calmado para solucionar las complicaciones. Los comentarios negativos corren mucho más que los positivos, así que no hagas que el problema sea peor.

4. Haz que la opinión de los clientes insatisfechos sea una ayuda para la imagen de tu marca: Un cliente encantado es mucho mejor que un cliente satisfecho, porque además de comprar y seguir haciéndolo, lo comentará con sus conocidos.

Recuerda que cuando hemos tenido un problema con algún producto o servicio y nos lo han resuelto satisfactoriamente, somos propensos a decírselo a nuestros amigos. Imagina el impacto que puede tener en tu marca.

5. Una queja es una posible mejora en tu negocio: Una vez que hayas conseguido calmar al cliente enfadado, aportarle una solución satisfactoria y lograr que esté encantado contigo. Debes recopilar la información que te ha hecho llegar a ese problema, analizarlo y verás que puedes mejorar en tu negocio para que no vuelva a ocurrir.
Ahora solo debes poner en práctica estos consejos para potenciar tu marca con los clientes descontentos.

Fuente: https://bit.ly/2RHlZyA

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